Vivemos em uma economia de serviços. As estatísticas variam um pouco,
mas de modo geral é possível atribuir 70% de toda a riqueza mundial ao setor de
serviços. No Brasil, segundo o IBGE, 58% do PIB nacional é serviço e esse
número tende a aumentar, acompanhando as maiores economias e a própria
revolução do conhecimento, que multiplica os serviços que agregam valor à
experiência humana. Do ponto de vista do emprego, o panorama dos serviços é
bastante favorável: setor empregador, de mão-de-obra intensiva, há trabalho em
serviços para praticamente todas as faixas de escolaridade e renda. Custa
significativamente menos a criação de um emprego em serviços do que a criação
de um emprego na indústria. Enquanto a indústria tende à automação, à
especialização do trabalho, reduzindo a participação humana, o setor de serviços
não consegue facilmente prescindir do elemento humano. Na verdade, para
grande parte das empresas de serviço o único ativo disponível são as pessoas
que compõem a empresa, seus quadros, sua inteligência e conhecimento. Uma
agência de propaganda, uma escola, uma consultoria, uma clínica médica e
outros serviços são fortemente dependentes das pessoas que ali trabalham.
Assim é que súbitas mudanças no quadro de pessoal podem afetar
profundamente uma empresa do serviço. É comum, por exemplo, um gerente de
banco .levar. clientes de um banco para outro. O vínculo estabelecido é com a
pessoa, com o gerente, e não com a empresa. Ou ainda, para o cliente, o prestador
de serviço representa a empresa e é o depositário de sua confiança.
Outra questão que aponta para o crescimento da economia de serviços
é a própria como ditização dos produtos. Por como ditização entende-se a
dificuldade cada vez maior que um produto tem para se diferenciar de outro,
tanto do ponto de vista técnico quanto do ponto de vista de utilidade. Os
produtos estão cada vez mais parecidos, similares, e a profusão de marcas e
fabricantes acaba comprimindo as margens de lucro. De fato, há pouca ou
nenhuma diferença entre, por exemplo, uma dezena de marcas de massa de
tomate, creme dental e mesmo carros de um mesmo segmento.O comprador de
um carro popular compara as várias opções disponíveis no mercado e encontra
pouca diferença entre elas, inclusive no preço. Tecnicamente falando, como
diferenciar realmente uma série de aparelhos de tevê? Muitas vezes só mesmo
a marca é que consegue gerar uma percepção de diferenciação, que, de todo
modo, não é fácil (nem barato) para sustentar. Mesmo uma empresa líder, de
marca reputadíssima, como a Coca Cola, tem dificuldade de competir com os
refrigerantes populares, as chamadas tubaínas.
Ora, tudo isso fez com que os fabricantes percebessem que a única ou
melhor forma de realmente diferenciar seu produto é mediante um conjunto de
serviços que agregam valor a ele: entrega, assistência técnica, garantias,
seguros, crédito, distribuição, informação, pós-venda, etc. Mesmo empresas
tipicamente de produtos, ou conhecidas como líderes de produtos, já pensam,
hoje, em serviços como estratégia de lucro.
Serviços permitem diferenciação, personalização e customização.
Assim, permitem margem, lucro. Serviços vão de telecomunicações a bancos;
são escolas, hospitais, profissionais liberais, até serviços domésticos e
pessoais. Passam pela internet e pelo varejo (o serviço da venda e atendimento
ao público), pelas consultorias especializadas, serviços técnicos, logística e
serviços de distribuição.